Ecco alcune regole da tener ben presente se si desidera avere successo nell’eCommerce:

1 – È il cliente che compra e sceglie l’e-commerce, non il sito eCommerce:

Il cliente si informa, attraverso notizie su blog, social media, siti di recensioni e comparazione prezzo. Le informazioni che raccoglie lo aiutano a scegliere da chi acquistare. L’acquisto avverrà quando il cliente lo ritiene più opportuno, magari in occasione di una promozione o quando si sentirà davvero convinto.

2 – Più grande è il catalogo, più il cliente ha la possibilità di scoprire:

Più ampia è la gamma prodotti, migliore è l’esperienza dei clienti, che quindi tornano sul sito facendo aumentare il traffico. Oltre all’ampiezza del catalogo, occorre tenere a mente i seguenti fattori:

• destination: sono quei prodotti chiave che identificano il venditore come il negozio di riferimento dando valore aggiunto rispetto alla concorrenza
• seasonal: prodotti che danno forza al brand del venditore, ad esempio prodotti di tendenza durante uno specifico periodo dell’anno
• routine: prodotti che identificano il venditore come competitivo in base a prodotti che abitualmente si acquistano su internet
• impulse: consolidano l’immagine del venditore in quanto in grado di soddisfare tutti i bisogni, anche quelli non pianificati dal cliente.

3 – Continue sorprese per il cliente:

Poiché non può fare leva sul rapporto umano come i punti vendita tradizionali, chi vuole essere aggiornato su come vendere online deve eccellere in tutti gli elementi critici che tendono ad allontanare i clienti dall’eCommerce.

Assistenza al cliente, meglio se 24/7, procedure di reso chiare e semplici, funzionalità di tracciamento dell’ordine devono essere impeccabili. Altrettanto importante è stabilire una relazione, sfruttando messaggi di conferma d’ordine, avvisi spedizione, verifica soddisfazione, richiesta recensioni, ecc. così da dimostrare l’affidabilità e professionalità del servizio e veicolare altre informazioni a valore aggiunto al cliente.

4 – Logistica, deve essere sempre impeccabile:

L’impossibilità di offrire la consegna della merce ‘qui e subito’ come i negozi tradizionali è infatti un ostacolo. Per far fronte a questo problema il venditore deve comunicare in modo assolutamente chiaro e trasparente tempi e costi di consegna. Bisogna scegliere dei partner logistici affidabili e valutare l’offerta di servizi a valore aggiunto per andare incontro alle esigenze dei clienti, per esempio la scelta del giorno e della fascia oraria di consegna o la possibilità di ritiro presso punti fisici.

5 – Gestione della concorrenza, sempre appollaiato dietro l’angolo:

Il sito deve essere progettato in modo tale da offrire la migliore user experience possibile. Questo significa che il sito deve:

• avere pagine che si caricano rapidamente
• essere facilmente navigabile
• offrire un motore di ricerca efficace
• avere schede prodotto chiare e ben fatte, ricche di spiegazioni e immagini/video
• essere ricco di contenuti di qualità, pertinenti e rilevanti per il cliente (non va dimenticato, p. es., che la capacità di fare storytelling dei propri prodotti aiuta a spostare il focus del cliente dal prezzo al valore)
• riportare recensioni, suggerimenti, prodotti correlati
• offrire un processo di checkout impeccabile

6 – Il 98,5% degli utenti di un sito eCommerce non acquista:

Per riuscire a raggiungere l’obiettivo di come vendere online occorre investire in fattori quali:

• reputazione
• comunicazione trasparente
• soddisfazione di chi è già cliente
• professionalità degli addetti al servizio clienti e alla consegna
• offerta di servizi di reperimento informazioni facile e immediata

7 – Sviluppare traffico e autorevolezza

Esistono molti canali per promuovere il proprio sito e alimentare il traffico, ciascuno dei quali ha propri costi e caratteristiche:

• SEO: importante ma non immediato in termini di visibilità
• Acquisto di pubblicità sui motori di ricerca e sulle piattaforme social: immediato ma di breve durata e costi elevati
• Network di affiliazione: funzionano come agenti di vendita
• Pubblicità display: aumenta l’autorevolezza, più il messaggio è accattivante, più ti meriti un click
• Email marketing: agiscesolo sugli su utenti che hanno lasciato la propria email, manifestando interesse per il sito